本报讯 由上汽集团奇瑞汽车有限公司承担的 “面向制造业的供需链与客户关系管理技术攻关及应用”课题的专题验收工作于近日结束，这个课题也是“十五”国家重点科技攻关计划“电子商务与现代物流技术研究、开发及示范工程”的重要组成部分。国家科技部的领导和专家对这个课题所取得的成果给予了高度评价，指出该课题的两个项目均“超额、高质量地完成了预期目标”。

　　此次列入“十五”攻关计划的是奇瑞公司的SCM项目和CRM项目。供应链管理(Supply Chain Management, 简称SCM )和客户关系管理(Customer Relation Management，简称CRM)都是近年提出的先进的管理思想，对于奇瑞公司的发展有着深远的影响和重要的作用。由国家科技部牵头组织的专家组认真听取了公司项目实施的汇报，并进行了实地考察。通过详细讨论，专家组一致认为奇瑞公司的相关项目技术水平高，实施路线科学合理，方案总体思路清晰，经济效益和社会效益明显，项目顺利通过验收。

　　如果把ERP比做企业练好内功，SCM比做管道，那么CRM就是企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心的外功了。奇瑞公司从一开始就实行整体规划、分步实施策略，以SAP为统一平台，在ERP五个主要模块成功实施的基础上，有效推进SCM和CRM建设。“奇瑞在企业信息化建设方面走在了同行业的前列，在行业内具有很好的示范作用。”专家组在进行最后总评时对这两个项目寄予了很大的期望。

　　协同渠道，树立汽车行业客户服务新标准

　　CRM即客户关系管理。是一套将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的管理和决策方法。奇瑞公司启动CRM项目的目的是使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动奇瑞公司最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。

　　为了有效地降低实施风险，同时也要确保该项目既结合公司实际，又具有世界水准，奇瑞公司选择了SAP作为CRM的实施平台，同时在选择咨询公司时奇瑞十分慎重，不仅看重咨询公司的公司实力、项目实施经验和运营管理经验，而且注重其顾问素质。经过层层筛选最终选择了在行业内具有大量成功经验的HP公司。

　　国内汽车行业实施CRM战略的只有少数几家企业。奇瑞公司高层领导在项目在论证阶段就指出，服务是奇瑞长期发展动力之源，奇瑞CRM项目起点要高、项目要精。本着“总体规划、分步实施”的原则，奇瑞的CRM项目建设分为四个阶段进行。在目前已通过验收的第一阶段，其流程和功能就已经走在了国内同行业的前列。运用传统的自动语音服务，CTI技术进行咨询、建议、投诉、回访业务的处理，只不过是奇瑞CRM项目第一阶段的基础。通过奇瑞的客户互动中心与销售和服务渠道进行有效的协同，一方面使奇瑞作为原厂商得到的各种客户信息，如潜在客户、用户反馈等准确地到达相应的销售服务商，并对经销商的反馈进行跟踪和考核；另一方面，销售服务商作为面对客户的最前沿得到的如每个新车主的详细资料，车辆的维修历史，用户的反馈等信息及时完整地报送给奇瑞。同时，奇瑞还积极运用新兴技术对用户进行主动的关怀，例如每天向过生日的用户发送短信问候祝贺，向临近首保的车主发送短信提醒等，通过客户自动分类进行专题调查等。

　　自主开发，打造一流的供应链管理

　　供应链管理(Supply Chain Management, SCM)是围绕供应商与需求商之间的物料流、信息流和资金流所进行的计划、协调与控制过程。信息技术的发展以及全球信息网络的兴起，把全球的经济、文化联结在一起。任何一个新的发现、新的产品、新的思想和新的概念都可以立即通过网络、通过先进的信息技术传遍世界。21世纪，企业管理的核心必然是围绕信息管理来进行的。一些有用的IT工具，如多媒体、Internet、WWW等等，被集成到SCM中的各个职能领域发挥其作用。奇瑞公司的SCM采用Internet这个全球通用的网络标准，企业与企业之间能创建一个无缝的、自动的供应链，整个就像一个独立的整体一样运作。使得奇瑞公司能够进行快速订货、存货跟踪与管理、有更加快速准确的订单处理以及对JIT制造的支持，从而使客户服务水平得到提高。

　　奇瑞公司从2002年12月开始实施SCM, 整个项目是在自主开发的基础上自行完成的。通过项目的实施，该公司已经取得了显著的收益，例如：总装车间非寄售库存由原来的4600多万降到了1700多万；芜湖本地供应商在总装库房占用面积约为6000平方米左右，在施行准时化供货后，其仓储面积约为2300平方米；物流作业差错率也从未实施JIT供货前的平均每天3到4次，降低到实施JIT供货后的平均每天不到1次，出错率大大下降。芜湖本地的供应商未实施JIT供货时的库存大约在200到400套之间，实施JIT供货后的库存量在100套左右，库存量下降了大约50%。