上海市电信有限公司自上市以来，企业质量和服务水平又上了一个新台阶，受到中国电信集团与广大用户的充分肯定和普遍好评。

　　该公司是电信南北分拆后中国电信集团的第一批上市企业。企业上市前，上海电信的服务在全国邮电系统也曾是“排头兵”。那时供需矛盾比较突出，行业风气不好，主要是抓行风建设，解决吃、拿、卡、要等不正之风，用规范服务的制度约束员工。企业上市后，体制和机制逐步同市场接轨，公司全面开展了BPR流程重组，突出了服务在企业中的地位与作用，强化了服务在企业考核中的地位。这样，无论是经营者、管理人员，还是普通员工，大家对服务的观念也有了明显转变。公司总经理程锡元认为：质量是企业的生命线，服务是质量中的重要环节。没有好的服务，再好的产品也要打折扣。广大员工也充分认识到质量与服务的至关重要，从来没有像今天这样重视质量、关心服务。他们感到，企业上市后，时时置于公众的监督之下，而公众更关心服务，对服务的要求更高了。如果不能提供更高质量的服务，就将失去市场。一个在市场上毫无作为的企业不可能给员工带来利益。

　　该公司自上市以来抓质量与服务主要是从主动性、个性化入手的。过去，一般是用户对某一项业务有了迫切需求和呼声后，才会推出。如今，主动开发业务，引导用户消费。如商务e通、酒店e通等业务的推出，都是这种主动性的体现。以往，用户申请装电话，施工人员何时上门安装全凭线务员定夺，通知下来，用户必须立即到场，否则等下一轮又不知猴年马月。后来改成预约服务，提前通知上门时间，让用户早作准备。再后来又将预约时间由一天缩短为四小时。如今，更是主动替用户设想，推出了“倒预约”服务，即何时上门完全由用户自己定。

　　电信服务光有主动性还不够，因为用户的组成是多元化的，团体与个人对服务的要求并不相同；团体中不同的行业和单位的规模，个人中不同的年龄、性别、职业、文化程度甚至性格，对电信服务都会有各自不同需求。这就要求电信服务个性化。上海电信的大客户服务部，就是在这一指导思想下较早开设出来的。这个部成立之初隶属于市场部，公开招募了大批优秀青年，经过严格培训和训练，走上客户经理的岗位。之后，通过BPR流程重组，大客户部又从市场部独立出来，减少了环节，更有利于开展大客户服务工作。现在，大客户服务已成为重头戏，客户经理与客户之间“人盯人”服务，客户单位所有通信上的问题，都可以直接找对口的客户经理解决，上海电信为大客户提供了畅通无阻的“绿色通道”。个性化的大客户服务为上海电信创造了良好的品牌效应。去年以来，上海电信全面推进和深化大客户服务的“零距离”、“零时延”、“零中断”目标，主动积极地为大客户提供“一站式”服务，使大客户业务收入比上年度有较大幅度增长，占公司总收入的四分之一强。

　　面向公众客户，上海电信提倡的是“服务进社区”。近年来，为解决用户反响比较强烈的办理业务难的问题，上海电信增设了不少营业网点，但仍然不能满足用户需求。为此，上海电信通过实业旗下的共联公司，在一些居民小区开设网点，代办电信业务。去年已开出十几家，今年还将开出十几家。“服务进社区”，大大方便了用户就近办理电信业务。

　　随着社会信息化的深入和宽带业务的发展，上海电信还积极参与“百万家庭上网行”活动，派出技术过硬的员工，深入到社区里，开办上网培训班，帮助老年人与家庭主妇掌握互联网知识。此外，上海电信员工利用节假日、双休日在街头和社区设摊服务，提供业务申请、咨询等。最近，该公司再次向社会承诺，对新装、移机、故障处理、投诉等环节实行100%的回访，接受社会和广大用户的监督。