从大众化服务到分众服务
“所谓分众服务，简单说就是根据不同客户的服务需求，为之提供定制化的服务。”TCL客户服务总监胡激涛这么解释。按照惯例，在商用PC的招标采购中，厂商往往都会为行业客户提供一些超出标准之外的服务承诺，如超长保修期、免费上门、提供冗余备件等等。
实际上，这只能说是最初级的分众服务。
真正意义上的分众服务，不仅需要根据不同的客户群体，如家庭用户、中小企业用户、大行业用户等，提供适应其需求的服务标准，同时还要在服务方式上迎合不同客户的需求。在这次回访中，TCL事先对这些客户的行业特点、自身应用情况、设备采购时间、运转情况、内部IT管理人员配置情况等进行了大量的摸底，并为之制定了相应的回访计划、服务方式与服务流程，从而保证每个被回访的客户所享受到的服务都是为之量身定制的。
从交易价值到终身价值
2003年TCL电脑在商用领域实现了99.65%的爆发性增长，为其连续第二次荣膺“中
国IT市场年度成长最快企业”称号立下汗马功劳。TCL电脑在教育市场更是一路高歌猛进，“跃龙门校园工程”取得了巨大成绩，教育行业
一跃成为TCL电脑的第一大行业市场，也是今年TCL电脑服务回访的重点行业。不过在这次回访中，TCL电脑并没有把全部精力都只放在这些大客户身上，而是更多地关注那些当初采购规模虽不大，但其“客户终身价值”却很高的客户。
在对TCL台式PC老用户的回访中，一些用户虽然暂时没有再次采购台式PC的意向，但却对TCL笔记本电脑产生了浓厚的兴趣，在对TCL数码老客户的回访中，类似的“交叉销售”的案例也多次发生。通过对不同产品线客户群的回访，TCL服务重在挖掘“客户终身价值”的新模式，同样为公司创造了更多的销售机会。
从体力型服务到技术型服务
作为中国IT市场成长最快的企业之一，近两年来，TCL电脑的销量每年都以超过60%的速度高速增长。一边是急剧膨胀的客户群，一边是有限的资源和严峻的市场竞争压力，这对于已经连续进行了几年服务回访活动的TCL而言，无疑也是一个巨大的挑战，而“科技”则成了本次服务回访的突破点。
于是，从粗放的人工服务模式向精细的电子化服务模式转变，从体力型服务向客户关系管理型服务转型，就成为2004年TCL用户回访的一大主题。基于CRM系统的服务管理模式精细、高效的优势，在这次对原TCL数码老客户的回访中体现。
|
