在人们的支出结构中，对信息产品及服务的消费正在占有越来越高的比例。但消费者的权益却还远没有得到充分的维护

　　本刊记者 胡小娟 江兰 徐亚岚 李晓蕾

　　宽带不宽成为焦点

　　免费安装望眼欲穿

　　小区宽带低价低质

　　“内容丰富”仍是空谈

　　中国质量万里行促进会最新发布了年度质量投诉热点，对于网络尤其是宽带网的投诉首次出现在中国质量万里行受理的投诉中，并成为消费者反映意见颇为集中的热点投诉领域。

　　用“井喷”形容宽带用户数量的激增绝不为过，用户数量的强势增长带来了产业繁荣的利好消息，可惜如此快速增长的市场是很多宽带运营商始料不及的。为抢占更多的市场份额，宽带运营商推出“免收初装费”、“包月降价”、“上宽带送电脑”等一系列促销方式。然而用户量的激增给目前的宽带网络基础带来了巨大的压力，网速慢、服务跟不上的抱怨，越来越多地从用户群中显现出来，一时间“宽带不宽”成了各大媒体竞相报道的焦点。

　　也有很多用户选择使用安装相对方便的小区宽带。竞争使宽带使用资费不断降低，但一些接入商的服务质量却随着费用的降低而降低。很多小区宽带“只有收钱的权力而没有提供优质服务的义务”，给用户留下了深刻的印象。没有24小时维修服务，坚决不承认网络中断，这样的事情屡见不鲜，在各个小区的论坛上几乎都能看到对小区宽带接入商的“控诉”。目前对于宽带网的服务标准并没有具体的要求。消费者与宽带公司签订的协议基本都属于“制式合同”，宽带公司都会把“由于乙方(用户)原因，包括乙方接入终端故障或乙方使用甲方设备不当而造成服务障碍的，甲方不承担责任”等等列入合同。如发生问题，宽带公司可以名正言顺地不承担任何责任。在运营商和代理商的利益纠纷下，牺牲的是终端消费者。

　　此外，中国网通的“宽带中国”、中国电信的“互联星空”和长城宽带的“长宽梦网”无不打着“内容为王”的卖点。但也正如人们所了解的，目前宽带的各项服务功能，除在线游戏、收发邮件、下载资料、浏览网络、聊天交友等使用频率较高，宽带的特色应用，如远程教育、智能社区服务、网上会诊、网上购物等功能，还远远没有发展起来。

　　不做好网络基础的优化，不做好自身的服务，带给运营商的，将会是灾难性的后果。

　　域名和虚拟主机

　　廉价PC充当服务器

　　空间缩水域名丢失

　　链接缓慢随时宕机

　　域名和虚拟主机堪称是网络配套服务业中的基础设施，企业上网可以不用MRP、ERP，甚至可以不用数据库，但却不能跨越注册域名、开通网站的基础应用阶段。

　　对于IDC业务，尤其是虚拟主机业务，最重要的是365天不间断的售后服务以及强大的技术实力支持。众多的IDC以低价来吸引用户，低价格带来的后果就是高昂的成本无法以微薄的利润支撑，于是这样的公司在支持了几个月甚至更短时间之后，就会几乎完全放弃售后服务，降低服务质量以从中渔利，更有商家大量采用低廉的PC机来充当虚拟主机的服务器，从中攫取巨额利润。用户感受到的便是自己的网络空间不被告知的“失踪”、服务器配置与承诺的相差甚远，或者链接速度慢到无法忍受。也有企业通过域名注册代理服务商注册了与自己品牌相符并且简短易记的域名，却在服务商没有及时通知续费的情况下域名被删除，并被他人注册。2003年有不少花高昂费用购买自己丢失的域名的事例。

　　对域名权与通用网址权的法律保护是电子商务与电子政务顺利开展的基本前提,而所有者对其网络空间禁止非授权访问等权利则是网络环境下信息安全的关键所在。

　　短信

　　定制容易取消困难

　　垃圾短信拒收无门

　　免费服务悄然收费

　　“互动”收费标准难寻

　　短信在以惊人的速度发展之时，也因其超常规发展速度，缺乏法律和政策约束以及受经济利益促使制造“收费陷阱”，而面临逐渐增多的非议。有调查显示，56.99%的被调查者遭遇过短信的收钱陷阱。短信定制不请自来，取消无门不是新鲜话题，与注册时仅需无意中点击“确认”的轻松相比，要取消注册却需要花费相对来说多的多的时间、精力与费用。一方面是利益的促使，一方面是消费者“不追究”的消费习惯，短信成了很多人创收的新途径，甚至渐渐向“垃圾”靠拢。2003年，中国移动处罚了一批违规操作的SP。但迄今为止，冒用对方名义申请包月短信服务，匿名短信骚扰，短信小广告发不停，短信订时容易退时难，取消服务照样收费，免费服务悄悄收费等等现象仍层出不穷。大到中央电视台春节联欢晚会和受众颇多的美国NBA职业篮球比赛的转播，小到方寸间公共汽车票上的“新闻订阅、发短消息中大奖”等都充斥着消费者的眼球，只是这些“订阅”、“互动”很少明示收费标准以及如何退订。

　　虽然用户认为移动运营商应该对胡乱发送垃圾短信的人给予技术屏蔽或相应制裁，但北京移动表示目前在技术上和法律上都不具备可操作性。其实，电信运营商和SP之间的利益关系自然也牵制了其治理的力度和决心，也只能期待政府管理部门立法了。

　　网络游戏

　　虚拟财产无法可依

　　账号被盗自认倒霉

　　“私服”“外挂”阴魂不散

　　玩家权益忽略不计

　　2003年众多企业在网络游戏带领下致富，体育总局甚至已经把网络游戏转正成“电子竞技”。

　　欣欣向荣的同时，总有不和谐的音符。2003年年底“联众世界”在推广一项名为“联众秀”的活动时，将众玩家的原始形象设计为“光头半裸”，原来网站想让玩家花钱“买衣服”，虽然网站的这种做法只是一种商业行为，并没有违反相关的法律。但是众多玩家无法接受这样变相“强买强卖”的行为。随后，联众接受玩家们的意见，让这个“小人”穿上免费服装、长出头发，并在主页上就因此给玩家带来的不便表示了歉意。

　　付出了大量时间、金钱和精力而造就的网络游戏虚拟人物的各项装备，是玩家一份宝贵的财产，但虚拟财产的权利主张一直处于无法可依的尴尬之中，2003年关于网络游戏虚拟财产的诉讼屡见报道。在面对盗号现象时，网络游戏运营商如何服务是至关重要的，厂商提供的数据显示，在他们所接受的关于找回账号的案例中，90%以上都顺利得到解决，而能够解决问题的时间都在24小时内。其余的10%，按照厂商自己给出的说法，是没有提供合法的账号资料而造成的，或者是由于使用了作弊软件而被删号的。但一些玩家表示，他们拿回账号进游戏一看，所有的好装备全部都没有了。账号被盗时，10分钟内，所有的装备就可以被拿走，但是厂商解决问题的时间却需要以小时来计，这样长的时间差让玩家的装备根本没法保证。

　　“私服”和“外挂”更是阴魂不散的一直追随着网络游戏玩家。一旦盗号的状况和私服、外挂同时存在，网络游戏运营商在和“私服”、“外挂”制造者的较量中，玩家的权益已被放到了一边。

　　收费邮箱

　　数据安全并无保证

　　垃圾邮件未见减少

　　容量缩水没有商量

　　霸王条款充当护身符

　　收费电子邮箱的推出，让使用电子邮箱成为了名正言顺的消费行为，使消费者的维权要求得到了法律上的认可。在收费之前，邮箱中存在的各种问题尽管也让人烦恼，但因为是免费服务，消费者们也就不较真。使用收费邮箱的人，因为信任收费邮箱的安全性，大多数将之作为商务邮箱。不过，收费仍然没能解决问题。

　　最常见的是由于邮件服务器提供商的服务器故障，导致了邮件的丢失，对于个人用户来说，这或许还没有多大的损害，但对于将之作为工作邮箱的人来说，不仅带来了工作的不便，更可能致使重要商务数据的丢失，而这一部分人才是收费邮箱的主要顾客。而人人喊打的垃圾邮件，不仅没在收费邮箱中得到杜绝，其数量还并不比免费邮箱的少。还有黑客、病毒等问题，原本以为收费之后会有所好转，但实际结果却并非如此。付了费，仍然享受不到商家承诺的服务，邮箱收费兴起之时，各邮件服务提供商信誓旦旦承诺的安全性究竟在何方？还有更多的问题，则缘于邮件服务器的提供商们随意更改服务条款和服务内容，最著名的案例莫过于网民诉新浪将免费邮箱容量缩水为5兆一案。新浪的最终胜诉立足于免费服务，但无论收费与否，网站的霸王条款仍然是人们享受服务的门槛。对于收费邮箱，人们当然有权提出质疑，要求保护，因为无论从哪个意义上来说，它都已经构成了“消费行为”。

　　不过，天津四方律师事务所的律师来云鹏提出了与传统不同的观点，从法律上说消费关系没有引入“对价”制度，不一定必须交了费购买产品和服务才构成消费关系，也就是说，即使商家或厂家为用户提供的产品和服务是免费的，也必须是合格产品，承诺的条件也要履行。争议的存在，使得消费者对于保护自己正当的电子邮箱消费的意识，还远远不如对其他网络服务那样强。

　　促销和免费注册

　　资费套餐名惠而实不至

　　个人资料公开买卖

　　商家为了促销常常采取的优惠其实给消费者挖了个大坑，手机资费就是典型。话费中的消费陷阱不可谓不多，最常见的是各种看似优惠的资费套餐，在推广产品时，运营商们往往将优惠的办法写得鲜亮异常，而限定办法却只字不提，例如经常见到的“呼叫转移每分钟0.1元”，实际上只包括转移到本网的电话，而转移到外网的电话照样四毛钱，还有颇让人心动的“每月赠送话费多少元”，其实只指本地通话费用，长途、漫游等照常收单，有的则是如果消费额达不到规定时，消费者就可能享受不到任何优惠。而“买手机赠送话费”或者“预存话费赠手机”等促销中，人们常常发现，这些“优惠”的话费用起来快得惊人，似乎和正常话费不是采取同一收费标准。而面对这些，消费者们却无能为力，这在无形中又将霸王条款问题提了出来，因为不接受这些条款就享受不到服务，人们其实并没有选择的权利。

　　而在信息服务的消费中都会面临的一个问题其实最令人烦恼，这就是个人信息的安全得不到保障。来自陌生人的邮件、广告、电话、短信占去了人们大量的时间，花费了人们的精力，而人们最担心的则是会受到这些人无穷无尽的骚扰。还有就是个人重要信息被他人获知而可能对自己和社会造成危害，如个人的身份证号码被不法者获得。个人信息从何泄露，已是公开的秘密，这固然归咎于网络安全性的不够完善、市场的不规范，也和人们的自我保护意识息息相关。过去人们疏于保护，才会出现问题的泛滥。消费者应不应该索赔，法律还没有明确的规定，但随着信息产品和服务的更进一步普及，要求保护无疑是发展的必然趋势。消费者维权意识的增强使得他们开始注意到在网络上注册登记信息时注意保护自己，也使更多的人开始呼吁社会共同来保护个人信息。

　　网上购物

　　夸大其辞诱骗消费

　　及时送货屡屡推迟

　　退换商品石沉大海

　　低价竞拍暗藏欺诈

　　网上购物的陷阱之多，是人们所争相论道的话题，在网上购物被欺骗的人不在少数。在交易双方不用见面的方便性之后，隐藏着的还有不法经营者利用这个特点进行欺诈的巨大空隙。

　　在中国质量万里行促进会受理的网上购物消费者投诉案中，有17%的网民消费者在网上订货、付款，事后却没能按时收到货品，更有甚者是交款后却没有收到商品。而电子商务网站中，有33%都没有退换商品、货款的说明，39%没有建立隐私保护方法。而最令消费者担心的售后三包服务，大多数网站都在其服务条款中声明“不对网上售出商品提供‘三包’。”此外，一些电子商务网站往往利用一些夸大其辞的宣传吸引消费者购买，比如夸大折扣额和低价的水平，实际上却并不能以此价格来购买。此外，还有实物与网上图形不一致或者外观残缺、网站诱导消费者上网攒积分换取奖品而这些奖品仍然需要用钱来购买等问题。即使在一些大的电子商务网站上，对于退换货等有比较明确的规定，但在实际操作上，消费者仍然得不到可靠保障。网站往往会要求消费者在退换货时自己付款将商品寄回，但当消费者发现产品质量问题之后按照退货要求将货品寄还时，却经常得不到及时答复，问题两三个月甚至半年都得不到解决，而有时甚至就石沉大海。值得注意的是，网上流行的低价竞拍中暗藏着更多的欺诈可能性。不少消费者被竞拍的低价所吸引，在汇款后却得不到任何商品，也无法要求赔偿。

　　网上购物的安全性不仅与市场的诚信有关，还涉及到了采购、配送、支付、售后服务等各个环节，这些都需要电子商务的进一步发展以及各环节企业之间的良好合作，更需要法律法规的规范。可喜的是，与传统的购物方式在本质上的相似性使得消费者对网上购物的维权意识也相对较强，在遇到问题时，人们知道应该怎样去处理，这种维权意识正是促进电子商务发展的重要动力。

　　个人电脑

　　以次充好改换外壳

　　保修条款仍不明确

　　水货当成行货卖

　　软件故障不保修

　　个人电脑的消费市场远不如家电或其它商品市场那样规范。电子市场中鱼龙混杂，如何辨别商家的信誉和服务质量是个难题，而“托儿”的骚扰更使人们避之不及。市场上“狸猫换太子”式的以次充好的情况相当普遍，尤其是购买兼容机时，不法经销商常常会用差的配件替换好配件以牟取暴利，两件产品表面看来差别甚微，而实际的价差却可能高达几百元。有时甚至会遇到商家用改换外壳等形式进行欺诈。

　　而消费者最为担心的售后服务问题，也并没有因为电脑商品三包条款的颁布而得到彻底解决。各个厂商对于售后保修服务的规定很不相同，知名厂商有较完善的售后服务体系，个别品牌仍然存在服务与宣传口号不符的问题。而电脑这种商品的特殊性也决定了维修条款的特殊，大部分厂商在保修条款中会区分“主要部件”和“其它部件”，像主板这样的重要部件将之归于其它部件，这样出故障时人们就不得不付费维修或者更换；而有的企业在保修期内也收取上门服务费，有的在维修时甚至故意将软件故障说成硬件问题，要求消费者付维修费或更换等。兼容机经销商的服务质量就更难得到规范了。购买笔记本电脑时，则还要加上一个问题，就是将水货当成行货卖，这意味着连不规范的维修都享受不到。

　　随机附送的软件问题，也同样存在着欺诈行为。一些商家为顾客安装盗版软件，有的商家则只安装而不按照销售承诺附送软件，不少商家则不对附送软件的故障进行保修，要修只能付费，带来了额外的维修费用。这些问题不仅存在于普通的销售商中，有时甚至还出现在知名品牌中。电脑销售模式的变化所带来的争议也给这个市场增添了更多的混乱因子，或许产业快速发展的另一面就是市场的不规范。消费者开始意识到了这一点，他们将采取更为谨慎的消费态度。

　　手机

　　以假充真、以次充好

　　退还折旧率居高不下

　　新产品卖给用户“测试”

　　2004年，手机的生产厂家继续在努力把市场“蛋糕”做大，然而在市场运作方面，一些不法经销商、维修商的一次以假充真、以次充好的行为就有可能让厂家所有的努力功亏一篑。

　　据统计，2003年全国对手机的投诉大约有五万一千余件，比2002年增长了60.3%，而这个投诉增长幅度是在各类商品中最大的。

　　手机的市场需求量巨大导致某些厂家把产品推向市场过程中忽视了以前市场测试的时间。甚至有些新产品生产出来以后就直接推向市场，本来可以在上市以前发现的设计和制造方面的问题，往往在消费者使用一段以后才发现。

　　手机“三包”规定手机的退还折旧率为0.5%，这意味着200天之后，手机就分文不值了。尽管绝大多数商家遵守“三包”规定，但这个折旧率令“退货”的意义大打折扣。

　　此外，一些明显的手机质量问题，生产厂家和销售者、维修者却要求由消费者去进行质量检测。手机已经不再是耐用消费品，但消费者获得的服务仍远远比不上购买家电。Java手机、彩屏手机、双模手机、拍照手机……各种各样的新概念手机争相调动消费者的购买欲望，似乎性价比才是唯一的衡量标准。但在技术成熟之前，也就是产品还处于概念产品阶段的时候，如果您不是手机“发烧友”，还是谨慎为好。

　　数码产品

　　假货满街、真品难觅

　　配件产品额外收费

　　无论购买什么产品，假货都是绝对无法接受的。目前的电脑城中，假货最多的可能就要算是数码产品的周边设备了。让消费者购买一些本应该在整机范围之内的零部件，是目前数码经销商最大的盈利点，同时也是这个市场为消费者设置的最大的陷阱。

　　比如某类数码相机的主力电池型号的真品，市场上竟然非常少见，从市场中众多经销商那里发现基本上销售的都是假冒的产品，而市场中根本见不到和原装电池一模一样的产品。而要经销商更换一块真电池，则需要再加数额不菲的费用。除了电池，还有存储卡、相机包、三角架等等配件，隐藏着非常多的商机，而这些配件的市场透明度低，性能标准也难以评估。而数码产品对这些配件的依赖程度是远超过传统产品的。

　　商家的“3·15行动”

　　一年一度的“3·15”临近之际，打击假冒伪劣再次成为大多数行业的焦点问题。然而在IT、家电市场上，虽然以假乱真，鱼龙混杂的现象也时有发生，但据北京市消费者协会和市质量技术监督局反映，最主要的问题还是售后服务。

　　中关村老牌IT卖场鼎好电子商城近日联合媒体推出“鼎好电子商城杯”消费者信赖的电脑服务品牌评选，希望通过该评选促进各品牌产品售后服务体系的提高和完善，督促厂商自觉的完善、改进售后服务体系。“当电脑产品日益同质化后，厂商‘服务’水平的高低已成为数码消费中的新课题。”鼎好电子商城负责人这样解释鼎好的初衷。

　　而已成为Intel、IBM、联想、方正等国内外众多厂家在华最大经销商之一的宏图三胞，在日前携手100家知名IT厂家，建立起中国IT市场史上第一座“诚信墙”，并做出了“开箱满意100%”的承诺。宏图三胞营销总裁李宇松表示：“现阶段的电脑市场竞争已从价格竞争变为服务和诚信的竞争。今后电脑销售企业努力的方向是，谁的产品和服务有保障，谁就会成为消费者心中的名牌。”

　　国内最大的家电连锁零售商国美电器，也宣布与海尔、海信等众多知名家电企业结成售后服务联盟，全面启动彩虹服务工程，并作出“咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100%”的7个100%承诺。

　　可以看出，商家们开始重新审视自己和消费者，意识到不能继续躺在商品质量合格的基础目标上“睡大觉”，当它们对售后服务问题进行彻底再塑的时候，无一不得到了上游供应商的鼎力支持。

　　这是因为，厂家们其实也都很希望找到一个既能销售产品又能很好维护其品牌形象的终端平台，以免因假货、水货、以次充好致使顾客利益受到侵害等现象的出现，损害它们辛苦打造出来的品牌美誉度。因此几家卖场对服务十分看重的态度，使得厂家对其的信任度大幅提高；而消费者满意所带动的市场份额的上升，又将进一步刺激上游厂商的出货量加大，从而使卖场们进一步提升自己的市场形象和销售业绩。

　　在过去，零售业只是整个产业经济链的最后一个环节，然而在今天零售业已经成为现代经济的动力，因为它们是离顾客最近的。而如今从商家开始的对服务新坐标的重新建立，很有可能因此而倒逼至整个产业链并引发连环效应，在让厂家注重提高服务水平、产品质量的同时，让消费者多年来的心头遗憾从此抹平。