互联网正在迅速普及，发展速度一日千里。但不少增值服务的诚信机制建设步伐却没有及时跟上。因此，要动用全社会的力量，积极培育诚信的市场环境，维持有效的市场竞争秩序，规范服务商的服务，促使互联网产业健康发展。

　　互联网的蓬勃发展，给百姓生活带来了便捷。丰富多彩的互联网增值服务成了各大网站必争的一块“肥肉”。网络为消费者提供了丰富多采的增值服务，如短信、邮件、游戏、在线电影、在线购物等，从此种种互联网增值服务获得了消费者的青睐，但另一方面，有关互联网的投诉也是接连不断。中国消费者协会于日前公布的2003年消费者协会的投诉汇总情况显示，去年全国消协共受理消费者投诉695142件，比2002年上升了0.7%。其中互联网投诉增幅高达117.5%，位居服务投诉增长幅度之首。那么，是什么原因导致消费者对它又“爱”又“恨”呢？

　　互联网增值服务市场前景明朗，但服务质量不尽如人意，阻碍了市场的拓展。

　　近几年互联网快速发展，网上增值服务日渐多样化，市场前景明朗。据北京晨报消息，去年中国三大门户网站新浪、搜狐、网易的营业收入总和达到23370万美元。互联网增值服务带来了巨大的商机和不菲的收入。

　　然而，这一具有巨大发展潜力的市场依然存在许多不利于其长远发展的“盲点”，主要表现为以下几个方面。

　　不良短信“污染”社会。短信消费成为新的投诉热点。骚扰型信息、广告信息和欺骗性信息是投诉重点。无聊的恶作剧及毫无意义的广告虽不构成直接的利益侵犯，但却给消费者带来精神伤害。

　　某网站翻译徐女士曾遇到这样的情况：不知什么地方发来条短信，就莫明其妙地订阅了天气预报，开始的一个月说是免费，就没留意，然后就开始收费了，想退订却不知到哪里去退。这样的“陷阱短信”，误导了消费者，使他们的经济利益和精神利益都受到了损害。

　　垃圾邮件泛滥。随着互联网的普及，电子邮件作为一个主流的应用也日益得到了更多的使用。但是随之而来的垃圾邮件也越来越猖獗。

　　中国互联网络信息中心2003年7月公布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民平均每周收到16.1封电子邮件，其中垃圾邮件占据了8.9封。广告邮件和恶意的邮件病毒，不仅占用了大量的空间及网络资源，而且一旦打开了带毒的邮件，病毒就会泛滥，导致邮箱及计算机崩溃，消费者只能忍气吞声，投诉无主。

　　网络游戏服务水平亟待提高。据相关媒体的数据统计，游戏人口占网民总数的22%，网络游戏的市场前景是巨大的。目前玩家投诉的一个重点是游戏的外挂和私服。一些玩家利用外挂修改游戏规则，使游戏尽失公平。私服引起的一个后果是盗版，影响游戏的品质。公平和质量均是玩家所关注的。网民关心的另一方面是线上线下的互动活动、服务器管理、账号管理等运营细节。玩家抱怨的游戏账号被盗等问题就是由于服务商运营不当引起的。

　　此外，消费者大多认为在线付费电影与“枪片”差不多，在线购物常常打着低价的旗子吸引顾客……可见互联网仍存在不尽如人意的方面，在发展过程中有待改善。

　　互联网增值服务多种多样，产生的问题不少，危害不小，影响了互联网产业的健康发展。

　　互联网增值服务时尚、便捷，但增长如此快速的互联网投诉率亦表明，增值服务市场还有待进一步规范化。上述消费者反映的种种网络应用滋生的问题，如果不尽快解决，就会对消费者、服务商及互联网经济乃至社会经济发展均产生消极的影响。

　　对消费者而言，服务是否满足他们的要求才是第一位的。垃圾短信和垃圾邮件不仅浪费了他们的时间和金钱，特别有些欺骗性的短信和不安全的邮件更是让消费者的经济利益受到损害。服务商不重视服务，消费者自然产生对服务商的抱怨和投诉，甚至怀疑互联网是否带给他们便利。

　　对服务商而言，消费者是否满意他们的服务才是关键。不管他们从增值服务中获利多少，一旦消费者不满意他们的服务，必然产生抵触心理，减弱对他们的关注，减少甚至取消一系列服务，这样就影响到服务商本身的经济利益；此外，消费者消极的反应必然影响到服务商的信誉，不利于服务的开展、推广和深入，最终影响营业收入的提高，这些对服务商来说是得不偿失的。

　　对整个互联网经济而言，普遍的不诚信、网络的安全性下降及服务质量问题导致互联网的可信度下降，消费者不信任互联网，服务商找不到“钱途”，从而不利于互联网的宣传和推广，导致整个互联网产业的畸形发展，原本前景明朗的产业经济便容易成为一场“泡沫”。再者，垃圾短信和垃圾邮件的泛滥占用了大量的网络资源，病毒的蔓延使网络面临崩溃，有效信息因而不能正常传播�熓�去了互联网的价值。

　　对全社会而言，一方面，互联网产业不景气必然影响到与之相关产业的发展，进而扰乱了社会经济运行的正常秩序，阻碍经济和社会发展。另一方面，加入WTO后使我国经济将面临更加激烈的国际竞争，诚信缺失的问题也会变得更加致命。因此不诚信不仅会影响互联网产业的蓬勃发展，还影响其他相关产业的发展，最终影响整个社会的诚信机制的建设。

　　作为支撑互联网的支柱业务如果不能及时改善，势必影响互联网的良性发展。因此如何规范和维持市场竞争秩序、完善服务商的服务是亟待解决的问题。

　　如何解决这些问题呢？从整体上必须重视互联网的发展，出现的服务质量的问题必须依靠社会各力量共同解决。总的说来，必须借助服务商自身的规范化、互联网行业的自律、政府合理的政策向导、消费者本身的警惕性及社会其他力量的宣传和监督，一齐改进互联网增值服务质量，共同促进互联网的健康发展。

　　服务商要规范自身的服务，提高售前、售中和售后服务质量；设计动态的IT服务管理流程，通过与客户不断沟通和协商，逐步完善流程，最终建立客户化的支持服务流程，将客户支持服务工作制度化、流程化；做到信息透明化，应提供准确与充分的产品信息、足够和真实的交易信息，要对信息的公开和供给做出明确的规定；细分市场，针对客户不同需求制定不同的策略和流程。

　　互联网行业本身应制定行业法规，培育公平诚信的网络环境；制定约束服务商的制度，形成有效的市场竞争格局；广泛宣传互联网的价值，及时反映和解决互联网出现的问题，促进互联网产业链的完善与繁荣。

　　政府必须提供合理的政策向导，引导互联网向积极方向发展；制定法律法规，制约消极因素的滋长。政府和其他社会团体应大力宣传诚信，建设诚信公平的市场经济体制，建立以市场为主合理有序的竞争环境。这样一来，各网站之间形成有效竞争，相互约束，既有利于自身成长，又有利于社会。

　　消费者应该提高警觉性，警惕互联网增值服务的陷阱，自觉学习有关法律法规，主动投诉有损自身利益的服务，面对打折应三思而后行。

　　同时，要借助社会力量进行监督，社会团体应做好宣传工作，提醒消费者谨防消费陷阱，督促互联网的不良行为，共同促进互联网发展，提高信息化水平，加速信息化进程。